Menangislah dan Teruslah Menangis menghadapi Pengaruh Sosial Media

Media sosial secara fundamental telah banyak mengubah cara perusahaan berkomunikasi dengan target pasar mereka. Untuk sektor travel dan perhotelan khususnya, munculnya Internet dapat meningkatkan popularitas perusahaan di media sosialnya. Dengan cara ini, konsumen menggunakan media sosial untuk mengambil keputusan dalam pembelian. Sehingga telah terjadi perubahan pada pemasaran pariwisata.

Banyak media promosi yang dapat digunakan dari mulai yang umum hingga unik atau baru, misalnya menggunakan media atau jejaring sosial. Media sosial atau situs jejaring sosial seperti Facebook, Twitter,dan lainnya hingga kini dimanfaatkan sebagai media promosi, yang ternyata cukup efektif dalam memperoleh calon konsumen baru.Ada beberapa bidang yang dapat menggunakan media sosial untuk memperkenalkan produk/jasa/ brand mereka.

Para pebisnis membuat akun-akun pada situs jejaring sosial seperti di Facebook dan Twitter untuk dapat memberikan informasi mengenai produk/ jasa/brand mereka agar bisa lebih dikenal masyarakat. Banyaknya konsumen yang merasakan manfaat dari media sosial untuk memberikan informasi membuat konsumen lebih percaya pada rekomendasi online dibanding iklan promosi umum seperti brosur, katalog, spanduk,dan lain lain.

Misalnya dalam sektor pariwisata banyak orang yang menggunakan internet untuk merencanakan perjalanan wisata mereka, dari tujuan berlibur, hotel yang nyaman untuk menginap, hingga kuliner apa yang akan mereka kunjungi saat berlibur.

Rata-rata mereka memperoleh rekomendasi dari sesama pengguna media sosial atau situs jejaring sosial.Para pecinta pariwisata tidak jarang menggunakan layanan wisata online pihak trip advisor untuk memperoleh informasi mengenai tujuan wisata yang menarik. Media sosial Twitter juga banyak digunakan untuk mencari akun-akun yang berhubungan dengan wisata.

Melihat efektivitas dan besarnya manfaat yang diperoleh dari media sosial untuk memperkenalkan produk/jasa/ brand kita terhadap masyarakat, Berikut ini adalah lima cara pariwisata yang telah berubah.

Meneliti perubahan pada travel
Pengaruh paling mendalam dari media sosial pada industri pariwisata adalah ulasan masyarakat di media online. Hari ini wisatawan online untuk meneliti tujuan perjalanan dan akomodas merekai. Ketika memesan Travel, 89% dari masyarakat merencanakan kegiatan perjalanan berdasarkan konten yang diposting oleh rekan-rekan mereka di media online.

Mulai berbagi di media sosial
Masyarakat selalu suka berbagi foto dan video yang diambil dari perjalanan mereka. Apa yang telah media sosial lakukan adalah untuk memfasilitasi dan memperluas kemampuan orang-orang untuk berbagi pengalaman perjalanan dengan masyarakat yang lebih luas dari pada sebelumnya. Lebih dari 97% dari masyarakat berbagi foto dan video dari perjalanan mereka di media online. Maka dari itu banyak hotel dan Resort yang mulai menjalankan Campaign di media sosialnya agar mereka bisa menarik perhatian dari masyarakat.

Meningkatkan layanan pada pelanggan
Pelayanan dan kepuasan pelanggan juga telah berubah karena media sosial. Sebagian brand besar memiliki media sosial yang digunakan untuk meningkatkan kesadaran masyarakat atau memberikan peyalanan kepada pelanggannya agar mereka merasa puas. Perusahaan-perusahaan tersebut menanggapi keluhan dari pelanggannya guna membuat reputasi yang baik.

Menyusun kembali agen TravelMedia sosial juga memiliki dampak besar pada agen travel. Ketersediaan informasi dan kemudahan pemesanan layanan sendiri telah memaksa agen travel untuk beradaptasi dari model tradisional kearah yang lebih digital. Agen travel juga sebenarnya tidak terlalu tradisional karena mereka masih bertanggung jawab atas 55% dari semua pemesanan maskapai penerbangan, 77% pemesanan pelayaran dan 73% pemesanan paket. Tetapi banyak lembaga telah bergeser fokus mereka ke media online karena mereka beradaptasi dengan teknologi baru dan tren terkini.

Mengubah program loyalitas
Seperti sebagian besar orang tahu, memperoleh pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan yang sudah ada. Program loyalitas telah menjadi bagian inti dari model bisnis travel, dan media sosial memiliki dampak yang besar pada program loyalitas hotel dibangun. Banyak pelanggan memahami bahwa pendapat yang mereka bagi dengan rekan-rekan mereka masing-masing memiliki pengaruh yang sangat besar. Dengan ketersediaannya teknologi yang memungkinkan untuk menyebutkan sebuah brand dengan hashtag yang akan mudah melacaknya melalui media sosial. Tentu ini lebih mudah dari sebelumnya, untuk hotel menemukan prospek tamu mereka.


Media sosial telah mengubah konsep pemasaran dalam industri pariwisata dan perhotelan. Kebanyakan para wisatawan menentukan rencana perjalanan mereka berdasarkan tinjauan dan komentar di media sosial, Media online menjadi bagian yang sangat penting dalam membangun reputasi yang bagus untuk sebuah brand. Media sosial telah mengganggu model layanan pelanggan tradisional untuk hotel dan agen-agen tarvel yang sama. Dengan brand perhotelan dapat memanfaatkan media sosial untuk membangun kesadaran masyarakat dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya.

Selamat berbahagia untuk hotel yg sudah menggunakan SosMed sebagai alat promosi dan tetaplah menangis se kencang2nya untuk hotel yg belum melakukannya.

General Manager Hotel Calon Penghuni Neraka

General Manager Hotel Calon Penghuni Neraka

General Manager hotel sebagaimana jabatan lainnya merupakan suatu amanah yang mempunyai dua sisi, hak dan kewajiban.

Dalam kajian Islam sebagaimana diriwayatkan oleh Al-Imam Muslim dalam Shahih-nya no. 1652 Riwayat dari Abu Dzar Al-Ghifari.
Ia berkata: “Wahai Rasulullah, tidakkah engkau menjadikanku sebagai pemimpin?” Mendengar permintaanku tersebut beliau menepuk pundakku seraya bersabda:

يَا أَبَا ذَرٍّ إِنَّكَ ضَعِيْفٌ وَ إِنَّها أَمَانَةٌ وَ إِنَّها يَوْمَ الْقِيَامَةِ خِزْيٌ وَ نَدامَةٌ إِلاَّ من أَخَذَها بِحَقِّها وَ أَدَّى الَّذِي عَلَيْه فِيْها

“Wahai Abu Dzar! Sesungguhnya engkau itu orang yang lemah, dan sesungguhnya jabatan itu adalah amanat, dan jabatan itu akan membuat kehinaan dan penyesalan di hari kiamat kecuali orang yang dapat memegang jabatan sebagaimana mestinya dan dapat melaksanakan jabatan (amanat) yang semestinya”. HR. Muslim.

Dari salah satu contoh hadits ini dapat disimpulkan bahwa, jabatan itu adalah suatu amanah dan setiap amanah mempunyai konsekwensi sebagai berikut.

1. Amanah harus dipertanggungjawabkan kelak dihadapan-Nya.
2. Amanah berupa jabatan itu berpotensi membuat seseorang masuk neraka.
3. Jabatan itu terkait dengan tanggung jawab yang harus dipertanggung jawabkan.
4. Jabatan hanya untuk orang orang yang mampu memegang amanah.

Terkait dengan jabatan General Manager di suatu hotel. General Manager Hotel memegang amanah kepada Stakeholder nya, yaitu:
A. Owner
B. Operator (jika ada)
C. Karyawan/Staff
D. Tamu

A. AMANAH KEPADA OWNER/PENGUSAHA

Pemilik sebagai seorang pengusaha mempercayakan perusahaan/hotelnya kepada General Manager tentunya untuk mendapatkan keuntungan finansial.
Dalam hal ini sudah kewajiban bagi seorang General Manager untuk melindungi kepentingan pengusaha untuk mendapatkan keuntungan yang semaksimal mungkin dalam hal ini dapat dilihat dari pencapaian Total Revenue, EBITDA maupun GOP.

Beberapa langkah dalam memaksimalkan Revenue adalah sebagai berikut:

1. Implementasi Revenue Management dalam memilih segment yang lebih profitable,  melakukan yielding     dan pricing strategy yang tepat sehingga didapatkan nilai jual kamar yang maksimal
2. Meminimalisasi implementasi ROH dengan menjual kamar sesuai type dan harganya.
3. Menghindari pemberian diskon kamar yg berlebihan dan complimentary karna motif pribadi.
4. Memastikan hotel berada di nilai positif pada setiap parameter performance seperti MPI, RGI dan ARI.
5. Memaksimalkan penjualan ruang pertemuan baik itu untuk kepentingan bisnis ataupun sosial event seperti pernikahan dan ulang tahun dengan tetap menerapkan prinsip revenue management yang benar dalam mendapatkan  “average cover check” yang ideal dan occupancy meeting room yang maksimal.
6. Menerapkan standar bisnis Restaurant bukan hanya sebagai fasilitas hotel namun sebagai suatu area point of sales yang harusnya dapat menghasilkan revenue yang semaksimal mungkin.
7. Memaksimalkan potensi pendapatan lain dari minor operating area seperti business centre, laundry, rental space, spa, transportasi etc
8. Memaksimalkan ‘other revenue’ seperti pemasangan instalasi antena provider yang dapat menghasilkan ratusan juta rupiah pertahunnya buat hotel, instalasi mesin ATM.
9. Pendapatan dalam bentuk sponsor, insentif konsumtif pihak ketiga misalnya setiap vendor wajib mengembalikan 5-10% keuntungannya dengan tetap memberikan penawaran harga dibawah pasar tentunya.

Kembali kepada amanah, jika General Manager hotel gagal dalam mengidentifikasi dan mengimplementasikan pemaksimalan revenue ini tentunya berpotensi tidak mendapatkan berkah dan manfaat dalam tugasnya sebagai penanggung amanah jabatan.

Selain memaksimalkan potensi revenue General Manager juga memegang amanah untuk meminimalisir potensi ‘LOST’ perusahaan.

Potensi lost ini bentuknya ada bermacam macam seperti:

1. Implementasi strategy bisnis yang tidak tepat
2. Pemilihan vendor berlandaskan kepentingan pribadi atau kenalan.
3. Pemilihan supplier tanpa mengindahkan azas harga pembanding dari minimal 3 supplier sehingga mendapatkan harga yang tidak kompetitif
4. Perekrutan karyawan berdasarkan nepotisme tanpa melihat kompetensi kandidat sehingga berdampak terhadap pelayanan.
5. Tidak adanya budaya cost efficiency didalam perusahaan sehingga biaya operasional membengkak.
6. Menekan perawatan fasilitas hotel demi mengejar nilai GOP dan bonus GM tahunan.
7. Penggunaan fasilitas hotel demi kepentingan pribadi.
8. Tidak adanya penerapan re-use and reduce dalam operasional harian.
9. Lengah dalam penerapan pengawasan sehingga banyak terjadi kehilangan asset perusahaan.
10.Tidak adanya atau tidak konsisten dalam pendataan inventory baik itu ‘asset inventory’ maupun ‘daily goods inventory system’
11.Tidak efisien dalam mengelola jumlah ‘manning’ sesuai kebutuhan dan mempertimbangkan ‘productivity.

Kewajiban lainnya tentunya menjaga kerahasian perusahaan/owner dengan tidak mengumbar kelemahan owner ke publik dan menjaga kepentingan owner setiap saat.

B. AMANAH KEPADA OPERATOR (jika ada)

Operator dalam hal ini menunjuk General Manager sebagai representasi operator di unit mempunyai kewajiban menjaga Amanah dalam melindungi kepentingan Operator.

Adapun beberapa kepentingan operator yang wajib dijaga oleh seorang General Manager adalah:

1. Memastikan Hotel Revenue dan GOP target tercapai sehingga Operator mendapatkan incentive fee dari financial performance tersebut.
2. Memastikan kepuasan Owner terhadap performance manajemen baik itu finasial aspek maupun dalam bentuk non finansial seperti menjaga komunikasi yang baik kepada owner.
3. Memastikan bahwa corporate culture dalam bentuk visi dan misi Operator ditanamkan dalam keseharian perusahaan.
4. Menjadi brand ambassador bagi operator sehingga menciptakan persepsi positif bagi operator baik dimata owner, staff, tamu dan calon investor.
5. Mengembangkan sumber daya manusia (staff) yang berguna bagi program ekpansi operator dalam hal ini penerapan program pelatihan yang extensive dan ‘succesion plan’ staff.
6. Menjaga rahasia perusahaan/operator seperti module manual ataupun bahan training.

C. AMANAH KEPADA KARYAWAN/STAFF

General Manager sebagai pimpinan tertinggi dihotel dituntut untuk mempunyai kapasitas Leadership yang baik dan menjadikan dirinya sebagai panutan dalam keseharian.

Adapun Amanah seorang General Manager kepada karyawannya yaitu:

1. Memastikan kesejahteraan karyawan dengan penerapan UMR (Upah Minimum Regional).
2. Menyediakan lingkungan yang nyaman dan aman buat bekerja baik fisik dan psikologis.
3. Menerapkan kultur kerja yang ‘fair’ dan ‘objective’ tanpa keberpihakan/adil.
4. Penyediaan sarana dan prasarana yang baik seperti kelayakan kantin, menu makanan, seragam dll.
5. Memastikan hak karyawan berupa uang service tidak disalah gunakan dan dibagikan sesuai peraturan perundangan.
6. Memastikan semua karyawan ter proteksi dengan asuransi atau BPJS Kesehatan.
7. Menerapkan sistem ‘reward dan punishment’ yang adil dan objektif.
8. Menjadi motor dalam pengembangan kemampuan karyawan berupa mengintensifkan training baik internal maupun eksternal.
9. Memperhatikan pengembangan karir karyawan dalam bentuk ‘succesion plan’.
10.Mengayomi karyawan dengan tidak menggunakan kekuasaan untuk mencapai kepentingan pribadi.

Seorang General Manager hendaknya memahami gagasan “a Happy Staff is a Key Factor to a Happy Customer”

D. AMANAH KEPADA TAMU

Tamu sebagai ‘customer’ juga wajib dijaga kepentingannya oleh seorang General Manager.

1. Memastikan tamu mendapatkan hak nya akan kenyamanan sesuai harga yang dibayarkan.
2. Memastikan keamanan tamu baik dari gangguan kriminal maupun dari kecelakaan yang mungkin terjadi seperti memastikan fasilitas safety (spinkler, smoke detactor) berfungsi dengan baik dan alat alat pemadam api tersedia.
3. Memastikan hygiene makanan yang dikonsumsi tamu.
4. Menjaga kerahasian tamu dengan tidak mengumbar aib tamu ke publik.

KESIMPULAN

Setiap General Manager dituntut untuk dapat:

1. Menjaga kepentingan dari semua ‘stake holder’ dan menemukan formula yang ideal agar kepentingan ‘stake holder’ yang satu tidak merugikan kepentingan ‘stake holder’ lainnya.
2. Senantiasa mampu untuk menempatkan dirinya dalam situasi orang lain (being in other people’s shoes) dan memupuk rasa empati terhadap semua ‘stake holder’ dan lingkungan sekitar.
3. Senantiasa berusaha meningkatkan kemampuan diri demi kemajuan perusahaan dan pribadi.
4. Jika seorang General Manager tidak mampu untuk memegang Amanah maka dia berpotensi untuk merugikan semua atau sebahagian ‘stake holder’ tersebut diatas.
5. Menyadari bahwasanya jabatan adalah Amanah dan bukanlah alat untuk mencapai kepentingan pribadi semata.

Beberapa hal diatas hanyalah bahagian kecil alasan faktor yang di angkat sudut “AMANAH’ dari yang membuat seorang General Manager di hotel yang dalam keseharian nya berpotensi menabung tiket ke Neraka.

Ada ratusan alasan lain yang berpotensi menjadi tabungan dosa dalam keseharian seseorang yang berprofesi sebagai General Manager.